更有效地改变客户体验

 
当今企业面临的最大挑战是如何更有效地与客户互动和联系。如果组织希望在竞争中脱颖而出并获得成功，就必须寻求创新的解决方案。我们希望客户说：“哇!谢谢!”虽然Wow的概念似乎令人生畏，但实际上与Wow无关。这是关于创造一致且可预测的体验，既简单又个性化。
我有幸会见了Relay Network的联合创始人兼首席执行官Matt Gillin，该网络是一个CRM客户服务和支持平台，可创造个性化的客户体验。 Gillin认为，最强大的客户体验是一种通过技术(机器人，人工智能等)或传统的人际关系建立一对一对话的体验。吉林说：“当今世界是按需且高度个性化的。游戏的秘诀是使其变得轻松无阻。”
该声明涵盖了客户体验策略的三个重要方面：
1.按需–当客户想要东西时，他们现在就想要。想想提供点播节目的有线电视频道。您不必等待它来。您无需将其录制下来以后再观看。您只需确定所需的内容并打开它。或想想亚马逊-它创建了一个系统，使您无需打开计算机就可以订购商品。您只是说：“ Alexa，请订购更多洗碗精”，第二天(有时更快)它就会出现在您家门口。
2.个性化–这是当今的热门话题。客户不想像一个帐号。他们希望获得关于他们(并且只有他们)的量身定制的个性化体验。人是独特的人，他们希望被这种个性所认可。中继网络的客户可以提供类似于新闻供稿或Twitter供稿的“供稿”，对每个客户100%个性化。一旦客户共享了某些信息并获得了许可，公司便可以根据其需求和兴趣提供内容。这种高度个性化的互动使客户回头客。
3.无摩擦–如果您一直在关注我的工作，那么您就会知道我是端到端无摩擦体验的忠实拥护者。我什至写了《便利革命》一书，着眼于六个便利原则。第一个原则是减少摩擦。人们会为此付出代价。考虑一下机场的安全线。您可以通过常规的TSA线路，或填写申请表并支付少量费用就能通过TSAPre✓®线路，该线路通常更短，效率更高。在CLEAR上花更多的钱，您甚至可以在TSAPre✓®系列产品的前线切入。便利通常会使价格变得不那么重要，而经验最简单的公司将获胜。
从理论上讲，这三个概念看似简单，但正如我常说的那样，“简单并不意味着简单”。例如，还记得航空公司何时开始通过在线预订而不是致电预订中心吗?一些客户认为，这种自助服务解决方案是航空公司裁员以节省资金的一种方式。航空公司必须对旅客进行教育，并提供激励措施，让他们尝试新系统。当客户意识到这是一个更好的过程时，他们会感到高兴。这项创新可能花了一点时间才能赶上，但是结果却是更好的客户体验。
变革可能是困难且充满挑战的。有时，既有流程或什至员工的抵制阻碍了进度。公司还必须考虑客户将如何对变化做出反应，尤其是如果这种变化涉及技术和AI，并且似乎没有像公司那样给客户带来太大利益。但是，从长远来看，不进行更改可能会付出更高的代价。关键是要不断发展壮大，以将客户体验转变为所有人的更好体验。