水滴保线上服务团队升级 以“专业+温度”打造行业新标准

　　近日，国内领先的互联网保险科技平台水滴保进行线上服务全新升级，推出“三点一线”服务承诺，坚持“用户第一”的价值观念，提供专业、有温度、可信赖的保险服务。

　　水滴保险保障事业群总经理杨光表示，这次升级主要聚焦在保险服务方面，水滴希望能够回到保险经纪业务的本质，给用户最具性价比的产品和最优质的服务，坚守行业底线，体现行业从业者的责任与担当。

　　水滴推出“三点一线”服务原则 打造行业新标准

　　今年2月，《互联网保险业务监管办法》正式实施，《办法》重点提出，要规范互联网保险营销宣传，规定管理要求和业务行为标准，以及建立全流程规范互联网保险售后服务，改善消费体验。对互联网保险行业从业者提出了更高要求。

　　具体来看，水滴保“三点一线”服务承诺主要包括：资金安全一点不担心、专业讲解一点不费心、全程协赔一点不烦心、销售误导是绝对红线。水滴销售副总裁李佳表示，水滴累计发放了近百万份用户调研问卷，深入了解用户痛点，前后一共迭代了24版，最终确立了这一版本。线上服务团队与用户的距离最近，承担的是用户的信任、公司的使命和愿景、以及对整个行业的责任与担当，更要注重“内功”的修炼。

　　据了解，截至2020年底，水滴保累计保险用户数超过7940万，首年保费累计突破200多亿元。2020年首年保费超过144亿元，其中长险产品首年保费为25.1亿元，已经成为国内最大的独立保险科技平台。

　　与此同时，水滴保不断提升团队专业素养，2020年，线上服务团队全年累计培训时间超过174340小时，114人通过公共营养师、理财规划师、心理咨询师考试获得专业认证。协同理赔服务用户数量达24.1万人，在1588起存在争议的理赔案件中，共为用户争取了658万元理赔款。

　　在以往的保险销售过程中，保险从业者素质参差不齐，出现了包括销售误导、虚假宣传、承诺服务与实际服务不一致等行业乱象，逐渐导致消费者对保险从业者或保险行业信任度降低。

　　“我不想做一个没有温度的保险人”、“我不想做一个拼命推销的保险人”、“我不想做一个只管卖不管赔的保险人”……，此次升级后，水滴保全体线上服务团队向用户做出了“不做这样的保险人”行业承诺，并接受用户的监督。

　　科技赋能 提升保险服务的专业与温度

　　高质量的保险服务离不开保险科技的底层支撑，水滴保通过大数据、人工智能等保险科技在保险价值链条中的应用，可以实现以用户为中心，覆盖用户全生命周期的智能保险服务。

　　在线上服务方面，水滴保人机耦合系统能够实现语音实时转译、识别关键词、辅助智能推荐等功能，让线上服务团队快速精准的了解用户需求，减少信息误差，提高沟通效率；在用户授权下的同屏互动功能，可以实现在线双向操作讲解功能，真正做到服务0距离；智能理赔系统能够帮助用户缩短理赔流程、减少理赔等待时间，目前水滴最快赔付速度仅为13秒。

　　此外，依托水滴的保险产品、理赔、用户等多个数据库，可以为用户提供1V1的保险产品对比、风险测评和个性化家庭保障方案订制服务。2020年，水滴保累计帮助5.5万个家庭进行风险测评，全年累计定制超过350000份家庭保障方案，为用户私人定制家庭保障计划。

　　在赋能线上服务团队方面，水滴达尔文知识库涵盖产品、核保、理赔、质检等多个模块超过3000+知识点，最大化的减少线上服务人员知识盲区，让服务更专业。水滴自建的E-learning学习平台，覆盖保险服务相关的600+课程，不断提高团队的专业素养。

　　在保障用户权益方面，目前水滴保上所有在售的保险产品都支持可回溯功能，投保过程中用户的交易行为将被如实记录方便查验，以保障用户的资金和信息安全；在线上服务人员服务过程中，人机耦合系统也将随时识别风险词汇并提示，最大程度避免销售误导。

　　“保险行业的本质是经营信任，水滴希望给自己做加法，为用户做减法”，杨光表示：“我们希望能够帮助用户一站式的解决保险产品推荐、协助理赔、保全服务等一系列的保险需求，让用户买的放心！”