传统班主任望尘莫及 尚德机构AI助力在线学习服务师创佳绩

　　尚德机构的班主任嘉宾老师最近正处于忙碌状态，原定于4月举行的2020上半年全国高等教育自学考试因受疫情影响延期至8月，他和同事们正助力学员做好最后的冲刺。虽然忙碌，但让大家感到开心的是，最近他们的工作岗位有了新的官方定义。随着人社部、市场监管总局、国家统计局联合发布9个新职业信息，嘉宾老师和他的同事们成为了新职业――在线学习服务师中的一员。

　　在线教育迅猛发展，在线学习服务师岗位重要性突显

　　近几年，在技术、市场与政策的共同推动下，中国在线教育市场愈发活跃。“新冠”疫情进一步催化了在线教育行业的爆发式增长，根据中国互联网络信息中心（简称“CNNIC”）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。天眼查专业版数据也显示，我国目前共有超过25万家从事在线教育相关业务的企业。截至6月29日，以工商登记为准，2020年1-5月有超过2万家相关企业注册成立（全部企业状态），平均每天新增140家在线教育相关企业。艾瑞咨询报告指出，预计到2022年，我国国内在线教育市场规模将突破5400亿元。

　　正因如此，在线教育机构对在线学习服务师的需求与日俱增。据《才鹿2019教育行业人才需求趋势报告》，教育企业在对一线教学、教务主管人才需求中，首先是教学老师，其次便是助学、学管师、班主任等在线学习服务师范畴下的岗位。在此次出台的新职业标准中，对“在线学习服务师”做出了如下定义――在线学习服务师是指运用数字化学习平台（工具），为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员。主要工作任务是对学习者进行学情分析，管理在线学习班级等。

　　以深耕成人教育17年的尚德机构为例，受工作、家庭等诸多因素干扰，“时间少、难坚持”等痛点往往成为成人学员学习路上的“绊脚石”，如何让学员们坚持到底并取得好成绩，成为考验尚德机构在线学习服务师的一道难题。为此，嘉宾老师和他的同事们就要在课程规划、上课督学、报名指导和考前冲刺等每个环节倾注大量心血，哪怕重复和琐碎，也要对每个细节做到精益求精。

　　嘉宾老师就遇到过这样一个案例。有位45岁的学员备战自考，但在学习劲头和记忆力等方面明显不如年轻人，这就十分考验考生的自制力和学习规划能力，也离不开在线学习服务师在课程规划、报考指导方面给予的指导和帮助。对此，嘉宾老师为这位学员制定了“稳扎稳打”的报考策略，每次推荐报考两到三个科目，如果科目较难，就建议他只报一到两门。通过这种“量体裁衣”式的精心指导，这位大龄学员在考试方面进展顺利。凭借“做的比别人多了一点点”的工作态度，嘉宾老师收获了当时服务5500名学员中有4400多人通过考试、通过率近80%的好成绩。

　　而另一位在尚德机构学员APP中得到9.6分学员印象分、收获学员2766个“赞”的紫晶老师，受到学员肯定的背后，是每天平均30个沟通电话、400条APP会话量的付出。针对有些厌学的学员，紫晶老师总结出的沟通方法就是不要急于改变学员想法，而是每天通过电话或者在学员APP里告知学员，今天应该做些什么、这样做的好处是什么等，慢慢地扭转这些学员的想法。在她看来，老师的耐心是感动学员的最好“法宝”。

　　依靠AI技术等助力，在线学习服务师与传统班主任有所不同

　　学员在尚德机构报名后，在线学习服务师需要在规定时间内容迅速联系学员，引导学员听当天晚上的“新生第一课”。听完新生第一课后，尚德机构设置了“随堂考”，考完以后学员就会获得属于自己的、尚德机构为他们定制的录取通知书，同时引导学员加入新生群，这样做的目的主要是为了帮助新学员找回在大学校园时的感受，找到存在感。

　　让紫晶老师感受深刻的，是伴随学员出勤率、参考率、通过率的不断提高，带来了运营手段和运营追求的创新与变革。现如今，在线学习服务师在为学员提供服务时，会借助微信、APP、人工智能等技术手段，这也使得他们与传统意义上的班主任有了很大不同。他们在提供及时、温暖、快速解决问题的“被动服务”的同时，也在提供主动找用户、为他们提供超预期、差异化体验的“主动服务”。

　　在尚德机构，每次开新课后嘉宾老师都要为这门课的学员们建群；建群除了讲解课程的重要性、对考试科目的分析外，还有重要的一点就是督促大家出勤。“有的考试科目可能这个考期有，到下个考期就没有了。为了不影响学员们的考试进度，就需要让学员们清楚地知道这些。”为了实现最好的效果，嘉宾老师和同事们会在每次直播课结束后，总结当堂课程的出勤情况；对于没有出勤的学员，他们先在APP上进行留言，如果没有收到回复，就会打电话询问没有出勤的原因。如果是因为加班或者出差了，还要提醒学员去看重播，并要求把看重播的截图通过APP发过来。有时同一天有两个科目同时开课，嘉宾老师和同事们就会建两个群，每天还要到群里去和学员们互动，直到这门课程结束，工作量非常大。

　　尚德机构的每位在线学习服务师差不多要负责1000名左右的学员，在过去要完成这个工作量几乎是不可想象的，而如今之所以能够做到得益于公司在人工智能技术方面的应用。由于有了这个智能系统，嘉宾老师就可以根据学员的做题情况、对知识点掌握情况、听课情况、科目内知识点重要程度等数据，分析学员的通过率情况；同时，参考这些数据，分析出该学员下一阶段应该加强哪方面的知识，并根据学员个人学习情况，向他们推荐需要掌握的知识点和考题。另外，了解到学员学习情况后，老师们会还与学员进行学习计划的沟通。通过提供更有针对性的解决方案以及更好的课程安排，有利于学员实现更好的学习效果并通过考试。

　　除此，尚德机构的“三师体系”在这一过程中也发挥出重要作用。所谓“三师体系”，指的是“老师大班直播+班主任课后督导+AI老师个性化辅导”的模式。有了智能化，AI 会做开课通知、缺课提醒和没做作业的提醒等，节约了老师大量时间。2019年，尚德机构还推出了人工智能督学机器人，用于督促学员上课，并可针对学生的提问自主回答。据了解，它可有效代替班主任30%的工作，而且机器人做事比人更加稳定和高效。省下时间的老师们，则可以去做更多与情感相关的事情。