谷歌推出新的ChromeOS桌面连接器

据报道，ChromeOSDeskConnector在每次接触前启动座席应用程序。

多年来，CCaaS供应商一直承诺为联络中心座席提供每个客户的”单一视图”。事实上，这个词已经成为他们白话文的标准部分。

不幸的是，实现这一目标往往是难以实现的，这也许就是为什么这么多供应商一直承诺实现这一点的原因。

然而，谷歌现在推出了另一种新的ChromeOS桌面连接器。

每次查询路由到座席时，创新都会同时打开多个选项卡，启动座席可能需要解决的每个应用程序。这可能包括桌面、CRM和各种其他数据库。然后，当交互结束时，它们都消失了。

之后，当下一个联系人联系座席时，屏幕上会弹出一组新的选项卡。

TalkingPointz首席分析师DaveMichels在接受EvanKirstel采访时提出了两个重要的建议。他说：这是一个很好的承认，单一窗口并不适合每个人。其次，这是谷歌专门为联络中心制作的Chrome浏览器的第一个扩展。

ChromeOS桌面连接器集成了多个CCaaS解决方案，包括NICE、Dialpad和RingCentral。

因此，该产品将在谷歌联络中心人工智能平台（其最近推出的CCaaS解决方案）的用户之外享有广泛的影响力。

这不仅会增加谷歌在CCaaS领域的影响力，而且会让这些坚定的CCaaS供应商提供另一种桌面导航方法。

事实上，销售代表在众多应用程序中导航是联络中心的一个长期问题。早在2018年，Gartner就发现，在客户互动过程中，座席平均使用8.2种不同的系统和工具，这增加了座席体验的复杂性。

也许随着云迁移的增加，这种情况已经有所改善，使得集成各种应用程序变得更加容易。然而，创建”单一窗口”视图仍然是一个挑战。

谷歌似乎认识到这是一个不方便的事实，并提出了解决方案。是的，它没有提供”单一窗口”的所有好处，但它提供了一种更简单的座席旅程编排方法。

在这样做的过程中，谷歌以其CCaaS竞争对手（微软除外）根本无法做到的方式利用浏览器体验。

此外，通过在Chrome上的一个空间中包含用于交互的所有应用程序，谷歌降低了座席在未来客户对话中意外传递私人客户或商业信息的可能性。

Chrome为联络中心创新提供了一个激动人心的平台

Chrome是世界上最流行的互联网浏览器。因此，它为整个企业（包括联络中心）提供了巨大的潜力。

谷歌早就认识到了这一点，创建了一个Chrome企业推荐（CER）CCaaS程序，以区分与浏览器配合良好的提供商。

然而，本土的Chrome创新似乎已经漏洞百出，导致一些人质疑谷歌在这一领域的意图。

在这一宣布之后，Michels反驳了这些质疑，称：如果你想知道谷歌是否认真对待他们的联络中心利益，他们是认真的。

此外，通过Chrome，谷歌可以提供熟悉的用户界面，通过Chromebook进行知识共享，并进一步提供ChromeOS驱动的功能。

然而，谷歌与其他CCaaS竞争者微软、Salesforce和Zoom一起，可能暂时难以在企业联络中心市场上有所作为。

毕竟，联络中心对这些组织来说至关重要。因此，他们可能更喜欢久经考验的解决方案–有很多钟和哨声。

然而，通过提供ChromeOS桌面连接器，谷歌可以在许多联络中心建立一个规模较小的业务，并随着时间的推移不断扩大。

谷歌已经在这一土地和扩张战略上取得了成功，将其谷歌联络中心AI套件发展成为一个成熟的平台。

此外，其与UJET的紧密合作关系可能使其能够在其CCaaS产品的基础上发展，并与市场领导者竞争。根据2022年Gartner魔方图，目前有Genesys、NICE和Talkdesk。

事实上，谷歌提供了一个很有前途的平台，Chrome是一个与众不同的平台，并且提供了所有可以竞争的资源。所以，注意这个领域！