Apple Store如何通过忘记客户而失去光彩

 
最近，Web Smith在他位于俄亥俄州哥伦布市郊的Apple商店的经历令人沮丧。
有一次他访问伊斯顿市中心的位置为他11岁的女儿买了一台笔记本电脑，花了将近20分钟让一名员工接受他的信用卡。 1月份，史密斯购买了一台显示器，并一直要求商店工作人员检查他，但他们不能，因为他们是Apple“Geniuses”处理技术支持而不是销售。
“我花了很长时间才让别人把产品卖给我，”史密斯说，他是一家电子商务研究和咨询公司2PM公司。 “即使这个地方不忙，买东西也变得越来越难。在那里购买产品曾经是一件受人尊敬的事情，现在你不想为此带来不便。“
史蒂夫的观点被苹果(AAPL)的大量客户所共享，他们在社交媒体，客户论坛以及与记者的对话中发泄。就在几年前，狂欢很容易超过平底锅。
在采访中，现任和前任Apple员工都归咎于各种因素。他们说这些商店主要是品牌推广，不再为像史密斯这样的特派团购物者提供服务。与此同时，他们表示，在18年的扩张期间，员工的质量已经下滑，苹果公司开设了超过500个地点，并雇用了7万人。曾经以其技术支持而闻名的Genius Bar已经在很大程度上取代了漫游商店并且难以追踪的员工。这是一个重大的缺点，因为这些天人们更长时间挂在手机上需要修理它们。
今年1月，苹果公司震惊华尔街，警告称假日季度的收入将远低于预期，主要原因是iPhone的销售放缓。虽然削弱对苹果最重要产品的需求在很大程度上反映了智能手机市场的成熟，但商店的问题并没有帮助。几周之后，首席执行官蒂姆库克宣布，零售业首席执行官安吉拉·阿伦茨(Angela Ahrendts)将离职，并将由资深苹果公司高管迪尔德丽·奥布莱恩(Deirdre O’Brien)接任。
52岁的奥布莱恩(O’Brien)有很多可以合作的事情 – 她的部门仍然是陷入困境的零售业的羡慕对象。去年，苹果商店和随附的网站负责公司从直接分销渠道获得的770亿美元中的很大一部分。就在2017年，零售部门每平方英尺的销售额估计达到5,500美元，轻松超过竞争对手。但这更难以实现。当苹果公司在4月30日公布收益时，高管承认采取长期避免的零售策略，如折扣，廉价融资和慷慨的交易，以满足对iPhone的需求。这不是一个可行的长期战略。
O’Brien的直接挑战是让商店更加适合购物者 – 即使这意味着远离她的前任所青睐的托尼聚会场所，并为浏览，快速购买和服务创造更明确的空间。作为人力资源主管(她将兼任的职位)，她有能力彻底改革招聘和培训。这一点至关重要，因为商店员工可能会在未来几年内部署销售一系列服务 – 音乐订阅，延期保修等等 – 苹果正在指望增加iPhone销售放缓。
苹果发言人拒绝发表评论，并没有让奥布莱恩接受采访。 Ahrendts没有回复评论请求。
怀疑主义迎合了2001年苹果公司在洛杉矶和弗吉尼亚州费尔法克斯县附近开设的前两家店铺。消费小工具公司尝试了类似的实验，结果好坏参半，网上的踩踏事件已在进行中。但是苹果公​​司通过通风，极简主义商店和像Genius Bar这样的行业破坏性创新改变了零售体验。不久之后，消费者排队等待几天就可以拿到下一部iPhone或iPad，孩子们放学后在Mac Photo Booth应用程序上拍摄快照。在接下来的几年里，Apple Store的整洁外观被微软，三星，特斯拉等人效仿。
十年来，苹果公司的零售实验在前任目标执行官罗恩·约翰逊(Ron Johnson)的带领下蓬勃发展，他的努力使他成为零售业先驱当之无愧的声誉。在他任职期间，约翰逊负责开设350多家商店并扩展到十几个国家，包括日本，澳大利亚，意大利，中国和加拿大。