在线购买时，客户更喜欢实时聊天而不是电话

 
美国发表在《国际商业和新兴市场杂志》上的一项新研究表明，当人们与非本地(即外国)电子商务网站互动时，他们更喜欢使用在线“实时聊天”渠道而不是电话。
位于科罗拉多州格里利市的北科罗拉多大学商学院的Daniel Brannon和Muhanad Manshad Monfort研究了计算机介导环境的好处，以及它们在跨文化服务中的作用。该团队指出，在美国和英语国家以外的电子商务网站中，特别是在新兴市场中，电子商务网站的增长正在迅猛增长。他们指出：“世界上增长最快的电子商务零售商中有几家都位于新兴经济体中。” “例如，中国零售商京东公司和阿里巴巴。”
尽管增长迅速，该团队报告说，一些非本地电子商务网站仍在努力争取在美国市场的立足点。人们可能会认为这些公司在某种程度上与文化相距遥远，因此许多美国消费者不愿与“外国”客户服务人员会面或打交道。当然，许多非本地公司都对所谓的文化情报进行了大量投资，以使它们能够与非本地客户进行更真实的互动。人们认为，这会使美国消费者与外国服务代理商之间的互动更加顺畅和积极。
但是，有证据表明，这种努力的反面在许多情况下可能会更好。通过切换到计算机介导的实时聊天而不是通过电话进行通信来取消交易的个性化可以具有许多优点。企业可以更轻松地控制交互的特征，尤其是在利用自动响应的情况下。当一个操作员需要插话时，会有脚本化的响应，并且他们的培训将对确保交流流畅，礼貌地进行交流非常有用，并且可以通过口语语言障碍降低误解的风险。
该团队解释说：“鉴于最近在线零售的全球扩张，管理人员应意识到使用其网站的外国(国内消费者)消费者更喜欢与他们进行交流和互动。”由于对服务人员进行非本地文化礼仪和语言技能方面的培训是不可避免的。实时聊天可以在某种程度上避免沟通上的歧义，并且可以避免电话接线员需要进行全面培训的需求。