Salesforce宣布最新联络中心平台

据报道，Salesforce在本周的年度Dreamforce会议上宣布了其最新的联络中心平台，名为ContactCenterGenie。

这个由人工智能驱动的平台将消息传递、语音和机器人等联络中心功能整合到一个平台上，并根据从用户数据中收集的信息为座席提供实时帮助。

它集成了来自公司网站、应用程序甚至WhatsApp的聊天，公司将可以访问工具来创建特定于WhatsApp的数字交互。

该公司热衷于强调新平台是”一个简单、负担得起的软件包，它可以改变你今天的联络中心，而不是几年后。”

此次发布正值CX公司试图在经济低迷时期转型之际，买家开始专注于削减成本，同时提高效率。ContactCenterGenie是技术供应商在员工短缺和通货膨胀飙升的情况下帮助公司削减成本的最新尝试。

Salesforce服务云高级副总裁兼联络中心总经理RyanNichols说：”你们都被要求事半功倍。您希望能够提供数据显示的那种无缝的客户体验，从而推动令人难以置信的客户忠诚度。你需要能够推动这些体验来扩大规模，有时会面向数百万消费者，但有时你甚至没有足够的座席来接听电话。”

Nichols继续说，Genie可以通过引导客户使用自助功能来帮助降低通话量。当这些还不够时，它会将客户转交给座席，而无需从头开始交互。

作为公告的一部分，Salesforce展示了一个以GEAppliances为特色的演示案例研究，该研究表明它能够通过ContactCenterGenie将呼叫处理时间减少12%，从而降低成本。

在演示中，Salesforce还展示了新平台的集成功能，GEAppliances座席能够通过一个仪表板发现客户的冰箱在比平时更高的温度下运行，并推荐适当的修复方案。

该公告是在Salesforce推出名为SalesforceGenie的新数据平台之后发布的，该平台旨在补充其新的实时CRM–Customer360。