美国人喜欢发推文，尤其是对航空公司的不满

 
Twitterverse肯定似乎讨厌Spirit Airlines。而且，它也不是很喜欢Frontier Airlines。
在Twitter上对美国航空公司的负面评论的分析中，这两家低成本航空公司的合计美国航空旅行市场份额不到7%，分别排名第一和第二。关于这两家航空公司的评论中，分别有69%和64%是负面的-根据飞行保险提供商InsureMyTrip的一份报告，在很大程度上，这是美国航空公司中表现最差的。
在规模的另一端，西南航空公司本身已经将近50年前作为深层折扣店开始了业务，但已发展成为业内最大的航空公司之一，同时保留了其(但不是全部)低成本航空公司的特点。 Twitter上负面评论的比例最小：只有30%。
“社交媒体经常是旅客实时表达意见的地方，” InsureMyTrip的营销和电子商务经理Ronni Kenoian说。 “ Twitter是目前可用的最强大的交流工具之一。有趣的是，看到正面和负面的客户反馈是如何堆积在一起的，以及反过来，航空公司如何响应以改善客户服务。”
使用来自波兰的社会营销支持公司Brand 24的情绪分析软件，该分析涵盖了8月为期两周的关于航空公司的96,000条推文。该分析涉及根据在推文中使用关键词是在正面还是负面环境中对有关9家美国航空公司的每条推文进行分类，对特定航空公司是肯定的，对任何一家航空公司是否定的。然后，分析根据被认为是负面的评论的百分比对他们进行排名。
在分析中排名的9家航空公司中，Frontier的市场份额最小，为2.8%，Spirit则排名第二，仅占美国航空旅行市场的4.1%。与美国三大运营商(美国，三角洲和美联航，分别拥有17.7%，17.2%和15.1%的市场份额)以及西南航空公司(分别占美国市场的17.4%)相比，两者都微不足道。 。该分析并未揭示分析期间每个运营商的原始推文数量(正数和负数)，只是正数与负数推文的百分比。
在三巨头中，美国人的表现最差，幅度也相对较大。关于全球最大航空公司的推文中约有56%是负面的，而关于美联航的推文中有49.5%，关于三角洲的推文中则有49%。捷蓝航空与美联航并列49.5%的推文被归类为“负面”。
Twitter已成为消费者众所周知的场所，可以对他们感到不满或不满意的公司提出非正式的公众投诉，就像报纸是社交媒体问世之前常见的公开但非官方投诉的地方一样。因此，即使对于运营商中表现最好的公司，投诉数量也相对较高也就不足为奇了。这是因为从历史上讲，进行此类公开，非官方的赞美的人要远少于对它们进行公开，非官方的投诉。无论出于何种原因，与公司完全无法满足客户期望时相比，人们往往没有那么多的动力去评论。
在InsureMyTrip对Twitter评论的分析中，Spirit和Frontier的表现都不佳也不足为奇。两者都运行相对激进的低价商业模式，这在很大程度上依赖于收取额外费用，以进行支票，托运行李，选择座位以及其他大多数传统承运人从未或有时不收取的服务。两家运营商也都建立了声誉，可以为乘客提供差强人意的服务，而这些乘客在很多情况下最初并不了解其以费用为中心的定价政策。像这样的负面声誉通常会对这种公司的看法产生长期影响，即使它们在服务方面做出了可衡量的改进。
西南航空的负面推文比例最小，也就不足为奇了。总部位于达拉斯的航空公司长期以来树立了提供优质公共服务的形象，尽管它仍然无法提供传统航空公司提供的某些更高水平的服务。与否定图像一样，即使实际性能下降了，肯定图像也往往会对客户的感知产生长期影响。西南航空不分配座位。它也没有一流的座位区，VIP机场俱乐部和其他传统承运人中常见的特权。然而，它很大程度上避免了对行李或其他服务收取额外费用，不仅像Frontier和Spirit这类非常便宜的承运人还要收费，而传统的承运人现在也在不同程度上收费。
实际上，当分析人员查看西南航空正面推文中的关键词时，经常会包括“客户服务”，“行李”和“食品”一词。最后一个词“食物”特别有趣，因为西南航空现在没有，也从来没有提供过免费的小包装薯片或坚果。与西南航空有关的另一个惊喜是，在“就座”类别中，所有九家航空公司的负面评论的百分比最高，尽管该航空公司没有分配座位，并且与大多数其他航空公司不同，它并未对其进行任何大的更改座位布局可在同一空间内增加更多座位，从而减少乘客的腿部空间。
但是一个令人惊讶的结果是，另一家非常廉价的航空公司Allegiant Airlines在分析中得分第二。关于它的推文中只有36%是负面的。阿拉斯加航空公司是美国传统航空公司中规模最小的航空公司，排名第三，其推文中有38%被归类为负面。
分析中最常被提及的负面评论集中在关键字“延迟”之后，紧接着是“取消”和“客户服务”。这为业内不断争论的观点增加了动力，即当今美国航空旅行中最疯狂的因素航空旅客是航班延误的高比例。根据美国运输部对“准时”的宽泛定义，如今，只有约80%的美国航班准时运营。除非在预定的登机口到达时间超过15分钟后降落，否则官方不认为航班晚点。使用较晚的航班的更精确定义-在预定到达时间之后的任何时间到达-美国航空业努力使甚至70%的航班都按时到达。以客户服务质量而言，即产品缺陷率达到30%或更高，在大多数其他行业中，这种缺陷率将确保企业的失败。