凯悦戏剧性呼叫中心大修的客户服务经验

 
无论您的业务是一家杂货店(或“杂货店”还是“妈妈杂货”)，只需要您和您的合作伙伴来处理电话，还是一家规模较大的公司，有数百名代理商准备就绪，联系人中心(呼叫中心)是建立和维持公司与客户关系的关键要素。
因此，通过电话或其他渠道重新审视您如何处理这些客户关系始终是有价值的。例如，考虑以下您可以问自己的问题：
•联络中心座席的工作方式(他们如何度过一天，如何在每次呼叫中与客户互动)是否确实支持您的公司目标，或者是否因过于事务化而偏离了轨道?
•您是否使用了正确的指标：您是否专注于重要的事情，可以使您最清楚地了解自己的表现以及必须提高的机会的度量?
•您是否为代理商提供晋升和专业化的机会?
•您的联络中心座席是否有办法扩展他们的知识，以改善我所说的与客户交谈时非常重要的“情境移情”?
尽管像凯悦这样的大型组织的联络中心所面临的挑战可能会超出您所面对的范围，但该公司最近对其联络中心进行大修的方式却具有启发性。以下是我与凯悦全球联络中心和客户体验副总裁杰西卡·怀特(Jessica White)进行的讨论。
《福布斯》(Forbes.com)高级撰稿人米卡·所罗门(Micah Solomon)：您在凯悦酒店工作时发现的主要挑战是什么?
凯悦全球联络中心和客户体验副总裁杰西卡·怀特(Jessica White)：我知道我的全球联络中心(GCC)团队坚信凯悦的组织宗旨：“关爱他人，使他们成为最好的人。”然而，事情的结构方式是：我出局并没有完全支持我们的同事成为他们最好的工作。当时的结构培养了通才而不是专家。这对于业务绩效而言并不是最佳选择，也不会让同事满意。
所罗门：告诉我您为解决此问题所做的更改。
White：我们对组织进行了重组，以允许多种职业发展道路。在旧系统下，同事的日子可能会在电话和Twitter或电子邮件和Facebook之间分配。但这有一个缺点：没有选择专门研究社交媒体或仅处理电话。没有机会只专注于销售或仅处理案件。从通才模式转变为专家模式，我们的同事可以决定最感兴趣的工作类型。同事现在可以选择他们的专业领域并在该领域内晋升;如果某人对电话不太感兴趣，他们可以专注于电子邮件，反之亦然。
所罗门：您进行的另一项主要更改是?
White：毫无疑问，联络中心同事像客人一样体验酒店是我们的新努力。试图描述一个您从未去过的地方是一个挑战。尝试向您从未去过的地点说明酒店是一个更大的挑战。到目前为止，熟悉之旅使近100名一线同事体验了凯悦的品牌和关键地点。
所罗门：告诉我更多有关此动机以及其运作方式的信息。
怀特：人们在计划假期时，他们想知道他们在酒店房间以外的期望，以及在目的地可以得到什么样的体验。因此，为了真正了解酒店所提供的服务，让我们的同事亲身体验是很有意义的。这些熟悉的旅行使客户服务代理有机会参观酒店，在餐厅用餐，与现场同事见面并获得有意义的见解，当这些同事返回旅行后，他们可以通过公司内部网分享见解，以便我们所有人都能学习从他们那里。
为客户提供个人轶事和建议可以改善规划流程并使我们的团队人性化：客户会感觉到与他们交谈的座席真正理解了经验，并且没有从脚本中读取内容。能够对客户说：“这家酒店的屋顶吧很棒，里面有令人赞叹的菠萝饮料”，几乎可以肯定，与其他任何事物相比，它都可以建立更深厚的个人联系。
所罗门：您如何衡量联络中心的成功?
White：这是我们所做的另一项更改。 现在，我们专注于所谓的“定性指标”。该团队不再专注于特定数字，而是根据衡量绩效的行为进行衡量。 现在我们要问的是，“我们做对了吗?”还是“我们正在创造正确的体验?”与“我们是否达到了特定的目标百分比或指标?”服务和关怀比销售数字更为重要。 如果我们专注于正确的行为，结果将随之而来。
Micah Solomon是一位客户服务顾问，客户体验转变专家，主旨演讲者，培训师和作者; 可以直接给Micah直接发送电子邮件，访问他的网站，或下载他的新书的三个免费章节：忽略客户(他们会走开)：提供终极客户服务体验的简单手册，最近由HarperCollins Leadership发行。