苹果在用户评论方面存在问题：它(仍然)不在乎

 
我为VentureBeat撰写的大部分内容都是客观的事实新闻或基于事实的分析，但有时我会分享我的主观意见，并带有一些灰色区域的细节作为后盾。这是那些时代之一。
我认为Apple至少在行政级别上并不关心用户评论。换一种说法是，公司的高管们并不真正在乎个人用户对所售产品的看法，除非这些观点对收入产生负面影响。但我会先承认(并在下面解释)这一点上的证据是混杂的。
无论动机如何，仅在过去一周内，苹果对用户评论的明显缺乏兴趣就成为一个明显的问题。在过去几天的某个时候，它在假期购物季即将来临之前突然从其在线商店中删除了所有评论。今天，《华盛顿邮报》透露，苹果公司忽略了超过1500个App Store评论，警告性掠夺者正在使用某些iOS应用程序来联系未成年用户。
涵盖公司和特定主题已有多年的历史，我可以告诉您，这比人们最初想象的要重要得多，但是这是一个复杂的情况，无法快速或表面地加以总结。因此，我将尽力解释为什么这对Apple及其用户来说是一个实际问题，以及可以采取的措施。
苹果控制着许多用户对其产品的看法
苹果已将自己确立为其大多数设备的独家应用程序供应商，以及第一方和第三方配件的主要供应商。想要iOS，iPadOS，tvOS或watchOS应用程序的用户别无选择，只能从Apple的App Store购买。同样，苹果出售的消费者购买苹果设备的配件中有很大一部分，其中一些依赖只能从上述App Store购买的应用。
因此，即使用户不打算直接从Apple购买商品，他们也会访问其网站和商店以了解其产品。在某些情况下，例如Apple Store专用的配件，可能没有在线其他地方可以找到这些产品的评论。
尽管在管理生态系统方面发挥着积极作用，但苹果似乎并没有承担提供用户评论访问权限的广泛责任，尤其是对自己产品的访问。几年前，该公司公开阻止苹果商店的客户审查苹果产品，称该公司认为每个苹果产品都值得五星级。
Apple更改该政策后，用户对Apple配件的评价不足以接受五星级的评价，这是毫不奇怪的，这些问题引起人们关注的问题包括容易损坏的电缆和耳塞，未公开的性能缺陷以及其他设计或质量标准不佳的标记。到本周为止，您可以在购买产品之前看到这些评论，但是到目前为止，它们已经完全消失，取而代之的是“正在寻找东西?”弹出式窗口，不会将您重定向到评论档案。
用户评论是保持潜在客户对产品问题的意识的一部分，也是通过披露苹果可能无法在营销中解决的细节保持“诚实”的一部分。当苹果公司从其网站上撤回这些评论时，它反而向潜在客户展示了普遍正面的观点，可能会误导他们。
有人可能会说，苹果没有义务通过在其商店页面上分享用户意见来冒险损害其产品的销售。显然，这是促使公司过去阻止负面评论的恐惧。你总是可以在别处看，论据在说。
不幸的是，苹果公司积极地努力使自己成为其产品信息的主要资源，并惩罚了没有遵循其职责的独立替代品。近年来，该公司通过封锁商店或使他们的会员收入不济而几乎杀死了第三方应用发现替代产品，例如AppShopper和TouchArcade。
结果，在其他地方找到大量与Apple相关的用户评论变得具有挑战性。授权的Apple零售商(例如Amazon和Best Buy)可能会也可能不会评论配件。即使人们可以通过Google搜索找到它们，也没有很多其他地方可以收集用户评论，而且值得信赖的独立评论网站也很少。
甚至应用也可能危及用户
App Store的问题不在于Apple是否删除或审查用户评论，而是完全忽略了它们，即使它们包含与应用程序或其用户的安全有关的重要信息也是如此。正如《邮报》的报告所指出的那样，多个“随机聊天应用程序”已经成为掠食者接触带有性要求和性内容的孩子的天堂。通过使用基本的机器学习工具，《邮政》在App Store的评论中发现了许多有关该问题的报告，但是苹果公​​司(第一个收到每份报告的公司)以及一家市值达万亿美元的公司，拥有可以想象的所有可能的自动和手动资源，显然没有。不要对他们做任何事情。
当我说“我不相信Apple关心用户评论”时，这种情况直接证明了这一点。我可以想象每种辩护者都会为这种情况辩解-屏幕上有太多的应用程序无法显示，评论太多而无法阅读，或者根本没有意义地阅读帖子。但是苹果已经销售产品43年了，其中有11个都在运行其iOS App Store。它能够筛选关键字的评论。它可以在每个“写评论”按钮中或旁边添加醒目的“报告问题”按钮。如果它愿意这样做的话，那就已经做到了。
但事实并非如此。就像用户使用Feedback Assistant报告软件Beta版错误或试图与公司的任何关心广泛的FaceTime隐私违规行为的用户打交道一样，人们一直感觉到，实际上从Apple获得的不仅仅是基本的答复-更不用说了实际的纠正措施—需要去媒体，即使那样，它也必须有足够的媒体才能制造出真正的臭味。如果Apple实际上关心监视用户评论中所说的内容，则没有必要。
但是用户评论不一定可靠
理想情况下，潜在客户将能够考虑来自独立且训练有素的专家的客观评论，而不必在很大程度上依赖于随机人的临时结论。但是，正如Yelp的增长和专业餐厅评论的下降所表明的那样，即使其信誉尚不清楚，但受到严格监管的用户评论已变得很流行。
这本身就是一个问题。即使评论附有某人的名字，您也不知道谁真正发表了该评论，他们的议程可能是什么以及他们如何得出结论。有大量的历史证据表明，无论是小规模还是大规模的评论操作，都是单独提交或整体提交以提高或损害产品评级的评论，这是亚马逊几年前通过在某些评论中添加购买验证标志，然后首先显示经过验证的评论来解决的一个问题。 。
我过去曾审核过用户评论，但我知道评论聚集者已经尝试了各种回应，从精选精选或推荐的评论到手动批准或删除评论，以及引入阻碍因素来阻止评论的快速发布或计算机辅助发布。我也知道，即使不是大多数用户，也有很多用户开始理解，任何单个用户评论的真实性都值得怀疑，因此建议进行多个评论以更好地理解“真相”。
解决方案：让苹果高管开始关心
让Apple真正关心用户评论并不是一件容易的事。我坚信，该公司雇用了数千名真正关心客户想法的下层人员，但只能将这些信息传递给整个链条，并希望在更高层级得到解决。真正的障碍是苹果每天都会收到大量评论和评论，而高管们历来以引以为傲，因为他们知道自己的客户需求之前就已经知道了他们的需求，然后在面对矛盾的证据时花了很多年才能做出回应。
有一个明确的解决方案：借助机器学习对用户评论进行适当的筛选和分类，其内部任务是对报告进行每日员工级别的筛选和每周执行级别的评论。如果Post可以独立地使用机器学习来筛选有关非法或不适当的应用内内容的报告的评论，那么Apple也可以。早在三月，苹果就开始寻找一位分析师来筛选有关Siri的投诉，因此，如果在App Store中尚无人或一群人这样做，那么该是时候推出“想要帮助”的标志了。
有一个明确的解决方案：借助机器学习对用户评论进行适当的筛选和分类，其内部任务是对报告进行每日员工级别的筛选和每周执行级别的评论。如果Post可以独立地使用机器学习来筛选有关非法或不适当的应用内内容的报告的评论，那么Apple也可以。早在三月，苹果就开始寻找一位分析师来筛选有关Siri的投诉，因此，如果在App Store中尚无人或一群人这样做，那么该是时候推出“想要帮助”的标志了。
同样，如果对发布Apple Store评论的用户的完整性有疑问，则Apple应该使用信用卡支持的Apple ID和/或购买验证来更好地保护服务。我通常会说这一点很明显，但是除了这些担忧之外，我无法想象苹果突然从其网站上吸引用户评论的另一个正当理由。
苹果完全有可能通过说它非常在乎用户的准确性来解释其删除用户评论的可能性，从而建立了一个更好的系统。但是我不认为这是巧合，因为它在开始假日营销活动时就从其网站上删除了用户评论，而没有准备好的高级替代产品或任何其他产品。就像iOS，Apple不会因为即将推出更好的版本而阻止用户使用有问题的版本。
尽管过去发生了什么事，但我们有充分的理由相信Apple应该立即对用户对自己所售产品的评价深切关注。短期内忽略或消除这些情绪可能会增加其销售额，但对于公司或用户的长期健康而言，这并不是一个好的解决方案。